Ať už člověk přemýšlí nad příjmem své firmy nebo svým osobním příjmem, ne vždy si uvědomuje základní faktor, který o výši příjmu rozhoduje. Tímto faktorem je důvěra firemních zákazníků ve firmu samotnou, potažmo v lidi, kteří firmu zastupují, a důvěra v produkt, který firma nabízí.Snadno se o tom mluví, hůře se to realizuje, pokud člověk přesně neví, na co a jakým způsobem se dívat. Zkuste si představit sami sebe v roli zákazníků. Nemusíme jít nakupovat tam, kde „to“ mají, ale rádi si zajdeme tam, kde se nám příjemně nakupuje a kde cítíme péči a kompetenci, tam, kde se zajímají o nás, ne o naši peněženku.
Důvěra v lidi
Ať už chceme nebo ne, zákazník si nepřeje nakupovat od neosobní firmy, ale od jejího zástupce. Na prvním místě jsou tedy prodejci, pracovníci přepážky, příjmu zakázek, servírky – zkrátka lidé, kteří jsou v první linii. Tito lidé si mohou získat důvěru zákazníků svým osobním přístupem, tím, že budují osobní vztahy se svými zákazníky. Nebudu se zde rozepisovat o nutnosti kompetence člověka, který se zákazníkem jedná, to považuji za základní podmínku, nicméně osobní přístup, to že zákazníka nevnímá jako číslo, položku, ale jako přítele, o kterého je potřeba se postarat se vší péčí, kterou umí a může poskytnout, je nesmírně důležitý. Proč?
Dnešní doba je charakteristická právě neosobními vztahy. Spoustu produktů seženeme na internetu nebo je nabízí hned několik firem. Ceny jsou srovnatelné a kvalita také. Co tedy udělá ten rozdíl, který přitáhne zájem zákazníků? Existuje způsob prodeje, který prosperuje hlavně v dobách všech krizí a stagnací. Je jím prodej v multilevelových sítích, který je postavený na osobních vztazích. Lidé rádi nakupují u přátel!
Důvěra ve firmu
Dalším terčem testu důvěryhodnosti je samotná firma, která produkty zákazníkům nabízí. Hlavně pokud je produkt spojený se službou, servisem, nebo dokonce pokud produktem je přímo služba. Na co se díváme v roli zákazníků především? Vnímáme informace, které jsou o firmě k dispozici, ať už je komunikuje sama, nebo to dělá někdo další. Firmy utrácí obrovské sumy za to, aby se o nich dobře hovořilo, ale nehlídají kvalitu svých výrobků, což znamená reklamace a obrovské negativní PR. Opačným extrémem je vynikající kvalita výrobků firem, které jsou úplně zticha, vůbec se neprezentují a málokdo o nich ví. Vzpomenou si zákazníci právě na vaši firmu, když chtějí koupit produkt, který nabízíte?
Důvěra v produkt
Tohle je bod, kde často jdeme do slepé uličky. Aby zákazník něco chtěl, musí tomu rozumět. Musí si umět rychle představit, že produkt má a používá ho. Proto v prezentacích výrobků vyhrávají emocionálně laděné a jednoduché propagační akce, které dokáží zákazníka zaujmout. Chybou je používat pro přitáhnutí pozornosti zákazníka technické parametry. Zahltit ho množstvím údajů, které se musí složitě analyzovat. Otevřete si nyní svou webovou stránku – co tam vidíte? Dokonalé a kompletní informace o všem, co je spojené s vašimi produkty, anebo jednoduše prezentovaný přínos produktu pro zákazníka?
Představte si nákup vašeho posledního auta – kdy jste se rozhodli, že ho chcete? Když jelo kolem vás, nebo když jste viděli jeho technické parametry v katalogu? Tím netvrdím, že technické parametry jsou nepodstatné, jen že to není věc, kvůli které uděláme rozhodnutí. Prezentujte přínos produktu pro zákazníka, ne produkt samotný. Pokud prodejce pochopí tento fakt, má už z velké části vyhráno.
Autor Pavel Ranc
Konzultant v oblasti managementu a organizace firem, trenér v oblasti řízení lidí a marketingu ve společnosti Business Success, spol. s r.o. Autor vzdělávacích publikací.